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伤品牌九：导购员的“香水”（下）
作者：朱亮 日期：2008-5-28 字体：[大] [中] [小]
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秘密“香水”之四——商业礼仪
远卓品牌机构认为：礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可以交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，导购员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。
金牌导购员会把握以下三大礼仪要素。
礼仪要素一：机智。
这里所说的机智指三层涵义。第一层代表“愉快”，即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，才会和气生财。
第二层涵义代表“灵感”。在导购过程中会接触到形形色色的人，在接待及服务时，如果不机灵，不懂得察言观色的话，就常会得罪人。
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店。服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
顾客佯称老顾客是常有的事情。这无非有两种心理，一是希望获得更加优惠的照顾，二是显得自己有面子（尤其是在一些高档的消费场所）。这位服务人员显然不懂得这点常识，他不仅没有给这位顾客面子，相反让他丢了面子，这是不应该的。
第三层涵义代表“迅速”。经济社会中追求效率，否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好的机会。导购员的“迅速”就需要掌握专业知识为基础。所以商品知识对于金牌导购员来说是至关重要的。
礼仪要素二：时间选择
在导购过程中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。多思考顾客说话的内容，以掌握合适的表现时机。
一对年轻夫妇带着他们的婴儿乘坐飞机。一位漂亮的空姐走过来，礼貌地询问是否需要为他们的孩子预备早餐。
那位丈夫回答说：“不用了，孩子吃的是母乳。”
空姐马上说出了他平时说惯了的套话：“那么，如果您孩子需要用餐，请随时通知我好了。”他先是一愣，随即大笑起来。
空姐这才意识到失言，羞红了脸，窘得不知如何是好。
这是一个笑话。但它真实地反映了服务人员长期重复性的工作所带来的精神压力，以及语言训练的苍白。对于每一个服务人员来说，他们长期要保持一种职业微笑，要与不同的顾客打交，他们的礼仪礼貌、应对话语，难免会变得机械，这是可以原谅的。但这个笑话同时又在提醒我们，其实对于导购人员的培训，心态，原则比那些死板的语言训练和“应答技巧”更为有效。因为掌握了原则就能够做到“见机行事”和“随机应变”，而不会像这们空姐一样，他们的服务像学生“背课文”一样机械，让人啼笑皆非。
礼仪要素三：宽恕
事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人的身上。也就是说，如果你常常设身处事地地为顾客着想，记住“将心比心”这四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。
金牌导购员会把“挑问题的顾客才是真顾客”铭记在心，面对挑剔的顾客，会加倍地付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点，以之来提高自己的导购品质。
在雅典一家经营古董和装饰品的商店里，两位女士看中了几件精致的工艺品，但因价格昂贵，有些犹豫不决。正在此时，其中一位女士在转身时，肩上的挎包碰到了展台上一个雕花瓷瓶，瓷瓶滚到地下摔得粉碎。这位女士正惶恐地不知所措时，老板走到她的身旁，关切地说：“对不起，没有吓着您吧？”女士不好意思地回答：“是我不小心，要我赔吗？”老板笑着连连摇手：“您并没有错。您只是告诉了我，商品应当放在恰当的位置。”女士和她的同伴对望了一下，不约而同地走到了自己看中的商品面前，高高兴兴地买走了两个昂贵的古希腊铜像和一套彩色瓷盘，因为她们觉得这位有人情味的老板是值得信赖的。
故事里的老板深谙其中的道理——面对顾客的过错，她采取了包容的态度，因此赢得了顾客的尊敬。这一要素同样适用于我们导购员。虽然，有时候顾客的行为会有过失，但导购员依然需要以礼相待。这需要导购员具有一种宽容为怀的气量，并有一种长远的经营思想，因为暂时的忍耐和损失可以赢得长久的顾客和良好的口碑。
秘密“香水”之五——导购技巧
掌控顾客心理，终端销售是一场智者的博弈游戏。远卓品牌机构认为：导购员要比顾客更加了解“顾客自己”，这样才能避免被顾客牵着鼻子走，有效满足顾客的需求，顺利实现销售。换句话说，在顾客面前，导购员要懂得并善于“察言观色”，“投其所好”。
掌握“一对一”决战技巧，决胜销售终端。从某种意义上来说，终端销售是导购员与顾客“一对一”的“决战”。在这场“决战”中，有“老实巴交”的顾客，也有“诡计多端”的顾客；有“生性豪爽”的顾客，也有“刁蛮难缠”的顾客。因此，导购员必须在诚以待人的基础上，熟练掌握“一对一”的终端决战技巧，才能更进一步的提高导购成功率。
以下是几种简单常用的导购方法，适用周一至周五顾客流量并不很多的时候。
演讲法
演讲法在这里是指导购员不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍。此方法特别是适用于几个顾客同时在场时应用。这样既不怠慢了顾客，同时也起着导购的作用。
同情法
顾名思义赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。当然这个不是要让我们的导购员欺骗顾客。
膏药法
所谓膏药法就是象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。
弱点法
摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范，如取悦于顾客的太太或小孩。
比较法
使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。
诱导法
将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择商品，通过诱导达到成交的目的。
快刀法
当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如打折、买电动车送雨衣等一些优惠措施，不要错失良机。
假买法
适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。
以上是导购员的五大秘密“香水”。香香公主，她最诱人的不是美丽绝伦的容貌，而是浑身散发的自然体香。金牌导购员也是如此，用浑身散发的“香”去吸引客户，赢得客户的掌声。
朱亮，著名品牌专家，实效营销专家，已帮助10余个品牌实现业绩连年翻番的佳绩。曾任跨国公司品牌经理，现任远卓品牌机构营销总监，兼任10余家权威媒体专栏作家。电话：13867158788；E-mail：lion197901@163.com。吴益萍,远卓品牌机构（www.yzpp.com）总监助理，邮箱：wyping3737@yahoo.com.cn,电话：13588258037